고객 서비스는 변화했습니다. 여전히 브랜드 차별화 요소로 남아 있습니다. 하지만 지금은 그 어느 때보다 셀프 서비스의 새로운 시대에 살고 있으며 고객의 요구 사항은 다릅니다. 요구 사항은 더욱 강화되었습니다. 셀프 서비스와 디지털 모빌리티 시대에 컨택센터 담당자의 중요성은 엄청나게 커졌습니다. 치료사, 기술자, 감정 코치, 전문가 등 모든 것을 아는 이들은 고객과 엄청나게 다르게 상호 작용해야 합니다. 이제 소셜 미디어 지원 기기의 힘을 가진 고객은 답을 찾기 위해 소셜 커뮤니티를 검색, 구글링하고 방문합니다. 그들은 “당신이 어디에 살고 있는지 알고” 디지털 또는 모바일 웹에서 접근할 수 없는 답변이 필요할 때만 전화를 겁니다. 그러니 준비하세요. 컨택센터 상담원은 팔굽혀펴기를 하고 웨이트를 들어 브랜드가 약속을 활용하는 경험을 제공해야 하며, 뛰어난 성과를 거두어야 하므로 고객 경험은 매우 훌륭합니다 고객 커뮤니티.
오늘날 고객은 디지털 웹, 채팅, 커뮤니티 및 소셜 미디어 지원 플랫폼을 통해 브랜드에 대한 정보를 수집하거나 불만을 토로할 수 있는 보편적인 채널을 보유하고 있습니다. 성과가 좋지 않으면 피고인(브랜드)은 평판과 판매 측면에서 큰 대가를 치릅니다. 성과 불안이라고 부르지만 오늘날의 고객 중심 시장은 엄청나게 사전 예방적이고 잠재적인 고객 문제가 바이러스처럼 퍼지기 전에 이를 식별하여 예방하는 더욱 효율적인 콜센터를 요구합니다. 따라서 이러한 경쟁이 치열한 환경에서 살아남고 성공하기 위해 콜센터 상담원에게 요구되는 기술은 기본과는 거리가 멉니다. 그리고 800파운드 고릴라와 씨름할 필요는 없지만 비효율적인 사람, 시스템 또는 프로세스의 방황을 기다릴 시간이 거의 없는 짜증스럽고 성미 급한 고객을 다루어야 합니다. 그러니 행동을 바로잡으세요!
오늘날 에이전트는 일자리를 찾기 위해 기술적, 정서적 지능 외에도 사람 기술, 핵심 마케팅 및 판매 능력을 보여야 합니다. 소셜 미디어 플랫폼에서 효율적으로 소통하기 위해서는 글쓰기 기술도 필수가 되었습니다. 기업은 에이전트가 이메일, 음성 기반 커뮤니케이션, 인스턴트 메신저, 모바일 기기 및 소셜 페이지를 포함한 다양한 채널에서 고객과 소통하는 데 능숙하기를 기대합니다.
필수적인 기술을 가진 에이전트를 고용하는 것이 중요하지만, 시간이 지남에 따라 그러한 전문성을 유지할 수 있는 것도 마찬가지로 중요합니다. 콜센터는 매년 평균 40% 이상의 이탈을 목격합니다. 그렇다면 기업은 수요가 많은 젊은 디지털 네이티브인 콜센터 에이전트의 지식과 역량을 어떻게 보존할 수 있을까요?
현실적인 목표 설정
감독자는 콜센터 운영에 대한 현실적인 분석을 기반으로 업무 목표를 설정해야 합니다. 목표와 일정을 설정하는 동안 회의, 교육 시간, 휴식 시간, 휴무 및 휴일과 같은 에이전트 활동에 대한 허용이 이루어져야 합니다. 오늘날의 디지털 네이티브는 무엇보다도 자유를 소중히 여기며, 삶을 살 수 있도록 유연한 일정을 제공해야 합니다.
통화 내역을 연구하면 피크 및 로우 콜 시간에 대한 통찰력을 얻을 수 있으며, 이를 통해 감독자는 그에 따라 일정을 설정할 수 있습니다. 작업 및 리소스 할당 계획은 실시간으로 예상치 못한 편차를 처리할 수 있을 만큼 유연해야 합니다. 예를 들어, 예상치 못한 통화량 증가의 경우 감독자는 기존 리소스를 해제하거나 새 리소스를 할당할 수 있어야 합니다.
에이전트 성능 모니터링
설정된 목표와 일정을 준수하는 것은 원하는 결과를 달성하는 데 중요합니다. 관리자는 에이전트의 일일 작업 보고서를 검토하여 일정 준수를 보장할 수 있습니다. 작업 보고서는 또한 에이전트 성과에 대한 입력을 제공하여 시정 조치를 더 빨리 시작하고 성과를 개선할 수 있습니다.
에이전트에게 권한 부여
기술을 설치하고 교차 교육을 실시합니다. 상담원의 업무를 보다 쉽게 만드는 프로세스를 도입합니다. 고객 정보와 문제 내역에 원활하게 액세스할 수 있는 통합 지식 허브를 통해 상담원은 대화를 원활하게 처리할 수 있는 충분한 정보를 얻습니다. 상담원은 또한 미리 개발된 스크립트를 암송하는 대신 자발적으로 해결책을 내놓을 수 있는 자유와 교육을 받아야 합니다. 우리가 함께 일했던 한 고객은 상담원이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 비디오로 녹화하여 웹사이트의 FAQ 섹션에 게시했습니다.